一条热线听民声，派单盯办抓落实，“关键少数”促攻坚‧‧‧‧‧‧2021年以来，新疆和田地区在新时代“枫桥经验”本地化实践中，聚焦群众“急难愁盼”，以“大数据+网格”为手段，建立快速响应、高效办理、主动治理“接诉即办”工作机制，探索党建引领基层治理的新路径，走出新时代群众路线的新范式，构建共建共治共享的新格局。

　　从民意出发，快接快办

　　“这里是12345，有什么可以帮您？”10月25日，记者走进和田地区“12345”政务服务便民热线管理中心，工位座无虚席，电话铃声、询问声交织。巨大的显示屏上，受理数、办结数等实时数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰，用鼠标点击电子台账中任何一条诉求，主责部门、协办部门、处理意见、回访情况一目了然。

　　作为接诉即办的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集。

　　除了热线，和田地区还整合短信、微信、网信、信访、融媒体等渠道，通过入户走访、周一升国旗、村民大会、居民议事等途径，实现线上全网、线下全量收集群众诉求。同时，将接诉即办范围拓展至14类67个事项，更精准地感知群众现实需求，探索基层善治之道。

　　对于接诉即办的效率，和田县拉依喀乡夏合勒克村村民艾某有切身感受。

　　9月9日11时，艾某拨打12345热线，称其将收获的核桃卖给同村的乃某，说好一共4500元，3天内付清，可乃某就是拖着不给。

　　11时10分，接诉即办“工单”派至拉依喀乡便民服务大厅，工作人员快速确定主责部门为乡人民调解委员会，经对接联系，对方“接单”，派人民调解员赶到夏合勒克村，与村司法协理员联合调解，乃某当天便向艾某支付了核桃款。

　　“矛盾不上交、就地解决”是“枫桥经验”的要义。为了实现这一目标，和田地区自上而下念好“快”字诀：响应快、办事快、尽快让群众满意。通过接诉即办，让解决群众“急难愁盼”的速度更快一点，群众获得感更多一些。

　　其背后有一套工作机制：整体推进——地区设立接诉即办指挥中心，各级各部门接入指挥中心，形成党委领导、政府负责、层层落实、即时响应的运行体系；“一单到底”——按诉求性质分类，精准派单，跟踪反馈；“限时办结”——视诉求难度分级，规定1至7天的办理期限；“一张考卷”——建立响应率、解决率、满意率“三率”考评机制，定期排名总结，压实各级责任。

　　“接诉即办要下‘绣花’功夫。”和田地区网格化服务管理中心主任乔明举介绍，该地区将网格纳入接诉即办工作机制，统筹这个基层治理“最小单元”内的各方力量，利用其就近就便、人熟地熟事熟的优势，第一时间响应“工单”，第一时间赶赴现场，将诉求解决在网格内。之后，还会安排专人回访，对诉求办理不合格的、诉求人明确表示不满意的，启动再派单、再办理、再回访程序，直至办成办好、群众满意。

　　从难处发力，协同攻坚

　　住房、交通、医疗、教育、养老‧‧‧‧‧‧群众诉求涉及方方面面，问题表现各式各样。和田地区广大干部用心用情用力，一件接着一件办。可是有时候，一些复杂问题仅靠乡镇（街道）、村（社区）的力量难以解决，怎么办？

　　10月21日，和田市肖尔巴格乡一名群众反映，其和工友在和田市某工地干了两个月土建，一直没有拿到工资，要了好几次，工地方都说“还在结算”。

　　“讨薪难”怎么解决？肖尔巴格乡向和田市委、群众服务中心、人社局和住建局“吹哨”，这些单位很快前来“报到”。

　　核算工程量，核实工人名单及工作量，对账‧‧‧‧‧‧经过沟通协调，该工地于次日将拖欠24名农民工的36万余元全部结清。

　　和田地区把接诉即办作为各级党委政府“一把手”工程。以群众诉求为“哨源”，乡镇（街道）及村（社区）党组织“吹哨聚力”，职能部门、辖区单位“应哨报到”，将党的组织体系与基层治理体系深度融合，形成条块结合、上下协同的工作合力，有效解决问题。采访中，很多基层干部表示，坚持和发展新时代“枫桥经验”，一定要夯实基层基础。有党建作引领，他们抓基层治理的方向感更加明确，统筹各方更有力度；以基层治理为落脚点，党建工作更实了，党组织的组织力、战斗力更强了。

　　今年以来，和田地区明确17个部门112项“应哨”清单，引导行业部门眼睛向下、深入基层。截至目前，地县两级行业部门主动下沉解决诉求16万余条。

　　“领导多下去，群众就少上来”。为推动接诉即办工作提质增效，和田地区将“浦江经验”应用于治理实践，让“关键少数”发挥关键作用。和田地委主要领导带头下访，每日批办10条复杂诉求；县（市）委书记、政法委书记定期接访，每日领办10条重点诉求；乡镇（街道）党工委书记、乡镇长（街道主任）和政法委员任“金牌调解员”，随时接访化解疑难纠纷。

　　10月4日，和田地委一位领导到策勒县色日克街道走访调研时了解到，丝路花园小区交房一年多来，和田地区市场监管局特种设备检验检测所一直未出具天然气管道特种检测报告，导致小区迟迟未通天然气，居民生活十分不便。

　　解决突出民生问题刻不容缓，该领导当即批办这一诉求，和田地区接诉即办指挥中心随即派单至和田地区市场监管局特种设备检验检测所、策勒县委。行业部门与属地党委明确责任、分工协作，10月24日，特检所为该小区出具特种检测报告，10月25日，小区居民用上了天然气。

　　“枫桥经验”自下而上，重在预防；“浦江经验”自上而下，重在破难，二者双向奔赴，源头治理才能抓实抓紧。从根本上说，接诉即办提高的是效率，改进的是作风。干部解决诉求多了，和群众的距离近了、感情深了，就会更加主动自觉、更加乐于善于为民办实事。

　　从问题着眼，主动治理

　　因拒交物业费，墨玉县博斯坦街道明珠社区玉华小区170名业主前不久被物业公司告上法庭。

　　考虑到此案影响面广、涉及人数多、矛盾易激化，墨玉县人民法院与博斯坦街道党委商议后，决定利用“周六调解日”进行“会诊”。

　　9月2日，星期六。博斯坦街道会议室内人声鼎沸，居民代表吐槽物业服务不到位，物业公司称业主拒交物业费影响公司经营，人民调解员、街道工作人员引导双方换位思考，法官讲解民法典和《物业管理条例》，提醒物业公司完善服务，同时告知业主代表不能以物业服务存在局部瑕疵为由拒交物业费。一番沟通下来，双方理明气顺，达成调解协议，物业公司表示立即整改，业主代表承诺尽快交物业费。

　　办理一案、教育一片、治理一方。

　　如今，和田地区接诉即办工作正在向“未诉先办”延展升级。

　　“周六调解日”，是今年2月墨玉县创新打造的“枫桥墨玉”司法品牌产品之一，由县委领导，政府主导，政法委统筹，法院、检察院、司法局、信访局、群众服务中心、妇联、民政局和乡镇（街道）及人大代表、政协委员共同参与，集中解决困难诉求，多元化解矛盾纠纷。

　　墨玉县委常委、政法委书记尚少印告诉记者，每逢周六，各部门混编为19个组，深入各乡镇（街道）开展“大调解”，9个多月来，已经调解矛盾纠纷9800余起。

　　发现问题提前一步，解决困难向前一步。今年以来，和田地区立足数据挖掘，从盈千累万的群众诉求中梳理高发、共性问题，有的放矢采取预防措施，加强隐患排查、补齐突出短板。目前，已针对教育、就业、保险理赔、入股分红、婚姻家庭、二手车交易等行业领域开展9期16项主动治理。特别是在历史遗留债务类问题化解上，相关部门专门出台对策指引，对失联、证据缺失、超过诉讼时效等7类问题进行分析，提供解决方案。从解决一个诉求到解决一类问题，通过源头治理实现“未诉先办”，大大增强了政府工作的靶向性。

　　“枫桥经验”强调“发动和依靠群众”。在接诉即办工作开展中，各地尊重群众首创、依靠群众参与。在洛浦县，“诚意亭”使老百姓的事“自己议、自己定、自己办”；在墨玉县，35个精品调解室打造家门口的”解忧驿站“；在和田市，债务化解小组、农村学法用法示范户积极发挥作用‧‧‧‧‧‧

　　1至10月，和田地区累计受理群众困难诉求22.81万条，解决22.74万条，解决率达99.69%。“接诉即办”撬动基层治理体系和治理能力变革的背后，是一份写满幸福温暖的“民生答卷”。