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  • 石嘴山12345热线上半年受理群众来电3.56万件

    时间:2019年07月03日  来源:宁夏法治报

    石嘴山市12345便民服务热线自2017年11月开通运行以来,受理量稳步提升,共受理广大市民投诉、咨询、建议、意见等诉求件7.9万余件,日均受理量从当初的每天70余件上升到现在的每天近300件。今年截至6月底,已受理群众来电3.56万件。

    上半年,热线办件呈现“三升两降”态势。“三升”即热线办件量大幅增长,同比上升189.3%;新媒体渠道受理量同比上升40.1%;综合办结率93.4%,上升1.06%。“两降”即办件逾期率下降4.53%;投诉类受理量同比下降12.2%。

    今年6月24日,大武口区太西花园居民罗大山发现家中水管跑水,情急之下拨打了“12345”,有关部门很快派人及时处理了跑水问题。“12345”便民服务热线之所以给力,主要源于它整合了全市政府和公共服务类热线资源,成为集电话、网站、短信、微信、手机APP等受理服务功能于一体的政府公共服务平台。石嘴山市原有的政府热线一共有48条,这些热线号码比较多,群众记起来比较难,拨通率也比较低,接通以后也存在体系循环缺乏监督的情况,为了改变这种状况,推动服务型政府建设,石嘴山市“12345”便民服务热线平台于2017年11月8日正式开通运行。

    据悉,“12345”便民服务热线平台目前设置人工坐席和接线员,保证热线接通率100%;配备了信息化、智能化的热线受理系统,对属于民生服务的4大类60项非警务类咨询、求助和投诉事项进行回复交办;初步建立政务知识库,录入大批法律法规、部门规章、办事流程、常见问题等信息;构建四级受理转办分办体系,建立二级平台成员单位69个,三级平台成员单位167个,四级平台成员单位192个,基本涵盖了全市所有公共服务单位。通过体系的转办交办渠道将群众的诉求第一时间转到责任部门,建立了回访机制,通过回访落实办理情况,加强督办考核,提高办结质量。(记者 张建兴 通讯员 封家静)

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