• 【强信念 转作风 树形象】细节擦亮窗口 着力提升群众满意度

    时间:2018年05月11日  来源:宁夏法治报

    小小窗口连接千家万户,公安户籍窗口更是服务群众的前沿阵地。吴忠市利通区公安分局治安大队户政中心始终以亲民、便民、为民为服务宗旨,坚持从点滴做起,从细节入手,广收群众建议意见并积极整改,实现了管理服务效能和群众满意度“双提升”。

    打铁还需自身硬 业务熟练是前提
    “户籍业务种类繁多,审批程序严格,一项业务的办理不仅考验民警的能力,更关系到群众对户籍窗口工作的满意度。为避免办事群众在办理业务期间等候时间过长,民警的业务熟练程度至关重要,这就是为什么要加强学习的原因。”户政中心民警丁芳说。4月16日17时05分,在吴忠市政务服务中心三楼利通区公安分局户政中心,丁芳正在组织7名工作人员学习相关政策法规。为进一步提高窗口工作人员业务技能,提升窗口服务效率,一年前,户政中心将每周一下午下班后两小时作为“充电时间”, 全体户籍民警采取自学、集中学的方式,加强纪律条例、户籍政策、业务知识、法律法规等内容的学习。通过一年的不断学习,户政中心民警在受理、处置、回复群众咨询等方面水平明显提升。“办理业务提速,回头看时不违规;解答问题有效,不让群众多跑路,这就是我们学习的效果。”丁芳告诉记者。
    细节决定成败 微笑提升服务
    “刚才接待我的就是这位民警。今天我来给全家迁户,本来手续很多,我自己都有点烦躁,但人家民警一直很耐心,我都不好意思了。”一位刚办完事的群众指着展板上一张户籍民警照片对同行人说。这位民警,正是户政中心3月份“微笑服务之星”杨丽静。
    为确保每位前来办事的群众都能得到热情的接待和优质的服务,户政中心开展“微笑服务之星”月评比活动,通过对办事群众进行现场调查,让群众对窗口民警的服务态度、质量进行评分,评分最高的民警授予当月“微笑服务之星”称号。服务好不好,群众说了算!通过比学赶超,近几个月,民警间的评分差距越来越小。
    4月16日13时30分,记者看到,户政中心5个办事窗口前,咨询业务的群众络绎不绝。大厅里供群众使用的桌椅、纸笔、胶水、饮水机、老花境等一应俱全,新增的叫号机根据群众所在乡镇、办理业务分类将办事群众分流到不同窗口,极大提高了业务办理效率。人虽多,但秩序井然。大厅四周,摆放着户籍政策宣传展板、宣传册,用卡通图画、图表等形式,详细全面地介绍户籍业务知识,方便群众查阅。5名穿着整齐的户籍民警面带微笑,不厌其烦地介绍着不同户籍业务办理所需材料。办公桌上除了电脑、文件等办公用品,看不到手机、钥匙等个人物品,干净整洁。
    急群众之所急 拓宽便民渠道
    4月14日,周六,户政中心民警携带相关设备来到上桥街道办事处牛家坊居委会马先生家,成功采集到马先生妻子查女士的身份证照片,为她办理了二代身份证。原来,3天前,马先生来到户政中心反映,其妻查女士患有智力及肢体残疾,需要办理残疾证,但身份证已经过期。他无法将妻子带到户政中心办理,希望民警能帮助解决难题。核实情况后,丁芳决定以“预约上门”的方式为查女士办理相关业务。
    “预约上门”是户籍中心采取的便民服务之一。一直以来,户政中心都本着真心实意为群众办好事、办实事的宗旨,除开展日常窗口工作外,还推行节假日轮流值班、“预约上门”、“定点服务”等多种便民利民措施。今年以来,已利用非工作时间为20余名群众解决了办证难题。
        此外,户政中心结合自治区公安厅及吴忠市公安局出台的便民利民措施,针对急需身份证外出的群众、任何特殊原因及节假日返乡的务工人员和学生等群体,开通邮政快递、代为办理身份证等业务,进一步拓宽了群众办事便捷通道。
    随着“互联网+”时代的到来,群众更加注重自身在办事过程中的体验。户政中心在传统办公模式的基础上,结合信息技术带来的便利优势,充分利用“互联网+”便利,打造“指尖上”的户籍室,以户籍服务窗口为依托,开通建立户籍便民服务微信群,同时引导来访群众扫描二维码加入平台和群组,提升群众对各项业务流程和便民服务信息的知晓率,真正做到了“让数据多跑路,群众少跑路”。

    (记者 何巧云 通讯员 杨 伟 马继宏)

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